Chatbots – Die künstliche Intelligenz in der Amtsstube

Kann eine Software den Telefondienst in den Kommunen überflüssig machen? Mit sogenannten Chatbots, selbstlernenden Kommunikationssystemen, sollen Verwaltungsmitarbeiter bei der Kommunikation mit Bürgern entlastet werden. Ein Besuch in Bonn und Kiel zeigt den aktuellen Stand dieser zukunftsweisenden Technologie.

Künstliche Intelligenz ist heute nicht mehr nur ein Thema für ausgeflippte Science-Fiction-Filme in denen Roboter die Welt regieren, menschliche Existenz im Computer repliziert wird oder sich die Lebensrealität der Protagonisten als Simulation entpuppt. Längst wird künstliche Intelligenz – selbstlernende Maschinen –in den verschiedensten Bereichen des täglichen Lebens verwendet. Autonome Busse fahren durch Bad Birnbach, ein humanoider Roboter spielt mit den Bewohnern der Kieler Demenz-WG Memory und Gesichts- und Spracherkennung verändern wie wir digitale Geräte benutzen. So ist es nicht verwunderlich, dass auch in der öffentlichen Verwaltung mit künstlicher Intelligenz experimentiert wird. Ein Chatbot für die Behörde soll die Kommunikation für Bürger vereinfachen und Verwaltungsangestellten Arbeit abnehmen.

Chatbots sollen Bürgern UND Verwaltung helfen

Jeden Tag gehen bei den Kommunalverwaltungen die gleichen Bürgerfragen ein: Welches Formular muss ich herunterladen, um mich umzumelden? Wie lange dauert es bis mein Personalausweis fertig ist? Zu welcher Stelle muss ich gehen, um einen Anbau genehmigt zu bekommen? Bürger sind dabei auf die Bürozeiten der Behörden angewiesen und Verwaltungsangestellte werden bei ihrer eigentlichen Arbeit unterbrochen. Ein Chatsystem, bei dem Bürger online Fragen stellen können, die automatisiert beantwortet werden, könnte hier für beide Seiten Vorteile bringen. In Kiel und Bonn wird damit gerade experimentiert. Beide Städte haben ihre Chatbots jedoch noch nicht online freigeschaltet. „Die Entwicklung hat doch länger gedauert als wir erwartet hatten“, gesteht Michael Koschinski, E-Government-Beauftragter der Landeshauptstadt Kiel. „Behördendeutsch in normale Sprache zu übersetzen ist eine ganz schöne Herausforderung.“ Denn das zeigt sich als eines der größten Probleme für den Behörden-Bot.

Die Software ist im Prinzip ein textbasiertes Dialogsystem. Wie bei einem Messenger gibt es ein Textfeld in das der Nutzer hineinschreiben kann. Sendet er seine Nachricht ab, wird sie von der Software verarbeitet. Sofern die Anfrage von der Software erkannt wird und eine Antwort im System vorhanden ist, wird diese an den Kunden ausgegeben. Optisch wirkt es, als hätte eine andere Person die Anfrage gelesen und beantwortet. Damit das möglich ist, müssen zunächst Schnittstellen zwischen den Daten der Verwaltung und der Chat-Software geschaffen werden. Diese Aufgabe ist in der technischen Umsetzung weniger problematisch. Dann kommt jedoch der selbstlernende Teil ins Spiel. Die Software muss lernen, dass „ein Perso“ das Gleiche ist wie „ein Personalausweis“, dass „Wann kann ich meinen Perso abholen?“ die Frage nach dem Abholungsdatum ist. „Der Chatbot wird niemals auf alle Fragen antworten können, aber er lernt und wir sehen schon große Fortschritte“, sagt Koschinski. Wenn der Kieler Chatbot eine Frage nicht beantworten kann, schlägt er dem Nutzer vor das Bürgertelefon anzurufen. „Da soll eine Verknüpfung zwischen Maschine und Mensch entstehen, die immer die richtige Antwort gibt und gleichzeitig Entlastung für Bürger und Verwaltungsmitarbeiter schafft.“

In Bonn ist eine Vorform des Behördenbots bereits online. Sogenannte „Expertenbots“ können auf vorgefertigte Fragen antworten. Sie geben Live-Informationen darüber wie viele Parkplätze in welchem Parkhaus der Stadt frei sind, oder wie der Rheinpegel derzeit aussieht. Der eigentliche, smarte Chatbot ist aber auch hier noch nicht für die Bürger verfügbar. Trotzdem sind die Ziele für die Zukunft schon klar. Zum einen soll der Chatbot auch als Sprachdialogsystem nutzbar sein. So kann auf einfache und benutzerfreundliche Art Barrierefreiheit erzeugt werden. Zum anderen „soll in einem späteren Schritt eine Transaktionsmöglichkeiten geschaffen werden“, sagt Sven Hense, Open Data-Beauftragter der Stadt Bonn. „Man soll nicht nur alles über den Personalausweis erfahren, sondern ihn auch über den Behördenbot anfordern können.“ Dieses Ziel wird auch in Kiel verfolgt. Dass dadurch Stellen in der Verwaltung wegfallen werden, glaubt Michael Koschinski nicht. „Durch die fortschreitende Digitalisierung werden sich Arbeitsstrukturen unweigerlich verändern“, sagt er. „Das heißt aber nicht, dass Stellen wegfallen müssen. Im Gegenteil könnten Verwaltungsdienstleistungen optimiert werden, wenn man die Mitarbeiter an einigen Stellen entlastet.“ In beiden Städten geht man davon aus, den Behördenbot im Verlauf des Jahres für die Bürger zur Verfügung stellen zu können. Über die Kosten kann man in beiden Städten noch wenig sagen, da es sich um Pilotprojekte handelt. „Wir gehen aber davon aus, dass das Produkt für Kommunen finanzierbar bleiben wird“, sagt Hense. Das Land NRW fördert das Projekt auch als Basisinfrastruktur.

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