Stadtwerke & Kundenservice: Bitte nicht stören…!?

Mo, 03.12.2018
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SONDERVERÖFFENTLICHUNG

Wussten Sie eigentlich, dass jeder fünfte Endverbraucher seinen Stromanbieter wechselt, weil er mit dem Kundenservice unzufrieden ist? Der Konsument erwartet laut Branchenverband Bitkom neben niedrigen Preisen auch einen reibungslosen Service und Mehrwert durch proaktive, individuelle Angebote. Schnelligkeit, mehr Self Service und die Möglichkeit, bei Bedarf den Kommunikationskanal wechseln zu können, stehen ganz oben auf der Wunschliste.

Das Problem: Verschiedene Studien wie die der Energieformen Leipzig zeigen zwar, dass die Energieversorger die Zeichen der Zeit erkannt haben. Sie wissen, dass sie den Endverbraucher mit attraktiven Serviceangeboten überzeugen müssen, wollen sie denn konkurrenzfähig bleiben. Allerdings steht die Branche nach Meinung von Experten wie der Unternehmensberatung KPMG „beim Thema Kundenbindung noch ziemlich am Anfang“.

Mit der Automatisierung von Kundenserviceprozessen wollen die Energieversorger jetzt gegensteuern und bis zum Jahr 2025 laut einer Studie von trend:research den Jahresumsatz mit IT-Produkten zur Digitalisierung auf 3 Milliarden Euro verdreifachen. Beim Verbraucher rennen sie damit offene Türen ein. Einer Bitkom-Umfrage zufolge wollen bereits jetzt 64 Prozent der Bevölkerung einen durch Digitalisierung und Künstliche Intelligenz unterstützten Service. Dank digitaler Vernetzung von Prozessen kann die Sehnsucht des Kunden nach individuellen Services Wirklichkeit werden.

Das Whitepaper „Digitalisierung von Serviceprozessen in der Energiewirtschaft“ zeigt anhand von sechs Lösungsansätzen zum digitalen Kundenservice, welche Potenziale in der Automatisierung stecken und welche Rolle ein digitalisierter Kundenservice im Wettbewerb spielen kann.

 

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