Bürgerbüro
Service, der selbstständig macht
Guter Bürgerservice ist kompetent, erreichbar und unterstützend. Fast reflexartig übersetzen viele Kommunen diesen Serviceanspruch in ein gut ausgebautes Online-Informationsgebot mit digitalen Verwaltungsleistungen sowie ergänzenden bürgerfreundlichen Öffnungszeiten des örtlichen Rathauses. Quasi „online first“ mit analogem Lückenschluss zu denjenigen Menschen, die die Online-Angebote nicht wahrnehmen können oder wollen.
Bürgerbüros zwischen Service und Digitalisierung
Ein intuitives Design soll die digitalen Angebote maximal nutzerfreundlich machen und die Antragstellenden zur selbstständigen Bedienung befähigen. Wer damit, aus welchen Gründen auch immer, nicht zurechtkommt, der kann sein Anliegen vor Ort am Serviceschalter des Bürgerbüros im persönlichen Beratungsgespräch erledigen. Im Bürgerservicebereich findet das im Kontext der Online-Angebote gelebte Prinzip der Befähigung dann meist ein abruptes Ende.
Vielfach werden Anträge und Formulare dort von den freundlichen Sachbearbeitenden für die Antragstellenden auf Papier oder direkt im Fachverfahren ausgefüllt, ausgedruckt und zur Unterschrift vorgelegt. Ein Rundum-Sorglos-Paket also. Dies ist jedoch ebenso wenig nachhaltig wie befriedigend für beide Seiten. Bei jedem weiteren Antrag muss der Bürger oder die Bürgerin erneut hilfesuchend aufs Amt kommen, weil kein Kompetenzaufbau zur selbstständigen Inanspruchnahme von digitalen Verwaltungsleistungen stattgefunden hat.
Doppelte Strukturen verursachen Kosten
Gleichzeitig sind die Kommunen so auf unbestimmte Zeit dazu verdammt, parallele Infrastrukturen vorzuhalten. Online-Angebote für diejenigen, die nicht mehr aufs Amt kommen wollen. Einen Bürgerservicebereich im Rathaus für diejenigen, die aufs Amt kommen müssen. Das kostet viel Geld und ist ineffizient. Die Mitarbeitenden im Bürgerservice wiederum können infolge des dauerhaften Multitaskens zwischen persönlichem Beratungsgespräch und der Bearbeitung von Online-Anträgen häufig ihrem eigenen Arbeitsanspruch nicht mehr gerecht werden.
Begegnungsorte fördern digitale Kompetenzen
Das muss nicht so sein. Ein Bürgerservicebereich muss nicht im Erdgeschoss des Rathauses verortet sein und aus Einzelberatungsplätzen und Wartebereich bestehen. Einige Kommunen haben längst moderne Konzepte stadtgesellschaftlicher Begegnungsorte realisiert, die auf digitalen Kompetenzaufbau und Beteiligung setzen. Ein Beispiel unter vielen ist der ProbierLaden in Jena. Der ProbierLaden ist ein Ort der digitalen Teilhabe für alle. Die Stadt stellt dort Infrastruktur wie Computer und Arbeitsplätze zur Verfügung und bietet in Kooperation mit der örtlichen Volkshochschule Seminare und Kurse zur Stärkung digitaler Kompetenzen an. In anderen Kommunen werden solche Orte auch von Schulen, Vereinen, Hochschulen, Unternehmen und bürgerschaftlichen Initiativen bespielt. So etwa im 42 in Kaiserslautern, das sich selbst als interaktiven Treffpunkt rund um die digitale und nachhaltige Transformation beschreibt.
Im 42 finden Workshops, Ausstellungen und Events zum Wissensaufbau, zur Vernetzung und einfach zur Begegnung statt. Regionale Hochschulen und Unternehmen präsentieren im 42 der Stadtgesellschaft Exponate und tragen so ihre Innovationen in die Zivilgesellschaft hinein. Andernorts sind diese Begegnungsorte als Makerspace, Digitalzentrum oder Stadtlabor bekannt.
Viele Bürgerservice-Besuche wären nicht notwendig
Begegnungs-und Befähigungsräume dieser Art sind prädestiniert für einen modernen und befähigenden Bürgerservice. Warum nicht im Anschluss an den Tablet-Grundkurs gemeinsam den Online-Antrag für den neuen Bewohnerparkausweis stellen oder den Hund anmelden? Viele der klassischen Bürgerservice-Besuche wären dabei auch ohne ausgebildeten Verwaltungsbeamten nur mit etwas technischer Hilfestellung und intuitiven Online-Anträgen lösbar. Auch ein einfaches freundliches Gespräch kann manchmal wie durch Zauberhand Anliegen lösen.
Denn die Anzahl derer, die derzeit den Bürgerservicebereich im Rathaus mehr als Ort des persönlichen Austauschs, denn als echtes Beratungsangebot nutzen, liegt durchaus im relevanten Bereich. So könnten beispielsweise schrittweise ehrenamtlich getragene Angebote, Volkshochschul-Kurse oder Schulprojekte als Ergänzung neben reduzierte Öffnungszeiten im klassischen Bürgerservicebereich treten. Idealerweise ließen sich mit dieser Klappe gleich mehrere Fliegen schlagen: gesellschaftliche und intergenerationelle Begegnung, digitaler Kompetenzaufbau, individuelle Erfahrungen von Selbstwirksamkeit und Kostenersparnis für die Kommune.
Dr. Ilona Benz berät als Managerin Kunden im öffentlichen Sektor in Digitalisierungs- und Transformationsprojekten. Die Autorin freut sich über Reaktionen an ilona.benz@mail.de
