BürgerService 2030: Leitplanken für ein vernetztes Service-Verständnis

Der kommunale Service verändert sich. Die großen Treiber für diese Veränderungen sind die Erwartungen der Bürger:innen an eine leistungsstarke Verwaltung, die Herausforderungen des Arbeitskräftemangels und das noch nicht in Ansätzen ausgeschöpfte Potenzial der Digitalisierung. Wenn Kommunen einen leistungsstarken Bürgerservice aufrechterhalten wollen, muss er weiterentwickelt und in ein wirksames Zukunftsbild überführt werden.

Folgende Leitplanken sieht die KGSt für den BürgerService 2030:

1. Ein Service muss konsequent von den Nutzer:innen her gedacht werden

Interne und externe Nutzer:innen stehen bei der Service-Gestaltung im Mittelpunkt. Hierbei sind Service Design und eine neue Haltung der Mitarbeiter:innen entscheidend. Die Anpassung von Verwaltungsservices erfolgt kontinuierlich im Arbeitsalltag, getrieben von technologischen Entwicklungen und sich wandelnden gesellschaftlichen Erwartungen.

2. Ein Service muss sich an den Menschen orientieren und seine Lebenslage in den Mittelpunkt stellen

Alle kommunalen Informationen, Produkte und Leistungen orientieren sich am Bedarf der Nutzer:innen. Der zentrale Servicekontakt fungiert als Leitmotiv und zentrales Aushängeschild der Verwaltung. Anstatt verschiedene Fachbereiche zu besuchen, erhalten die Nutzer:innen alle benötigten Dienstleistungen nach Lebenslagen organisiert an einer zentralen Stelle – real oder virtuell.

3. Ein Service muss sich durch ein hohes Maß an Proaktivität und Automatisierung auszeichnen

Um den Bürgerservice als zentrales Element der Daseinsvorsorge zukunftssicher und stark aufzustellen, muss die Leitidee der proaktiven Kommune stärker in den Fokus gerückt und umgesetzt werden. Es gilt: weg vom Leitbild Antrag hin zu einer Verwaltung, die aktiv auf die Bürger:innen zugeht und ihre Angebote proaktiv ausgibt.

4. Ein Service muss von der Verwaltung in Zusammenarbeit mit allen Akteur:innen im kommunalen Ökosystem erbracht werden

Die Netzwerkkommune stellt die Zusammenarbeit im kommunalen Ökosystem in den Mittelpunkt. Dies erfordert eine Anpassung der Kommunikations- und Interaktionsstrategie. Umsetzungsmöglichkeiten dieser Leitplanke sind bürgerschaftliches Engagement, Co-Creation mit Schulen und Unternehmen oder die Bildung von kommunalen Dienstleistungszentren.

Der kommunale Service 2030 basiert vor allem auf einem professionellen Management und einer mutigen Politik. Das Zusammenspiel von Politik und Verwaltung, der Umgang mit Daten sowie der Blick auf Prozesse spielen dabei eine zentrale Rolle. Nicht zuletzt gilt das Prinzip: Interkommunale und föderalübergreifende Zusammenarbeit stärkt den Service 2030!

Weitere Details und Maßnahmen enthält der KGSt^®-Denkanstoß „Der kommunale Service 2030: Vom Bürger:innenservice zum vernetzten Service-Verständnis“.

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