Künstliche Intelligenz

Wie Chatbots im Rathaus nützlich sein können

Gastautor | Hochschule Harz

21. Februar 2025

Künstliche Intelligenz hält in diesen Tagen Einzug in die Kommunalverwaltungen. Das ist gut und sinnvoll, meint unser Gastautor Marcus Schmidt und zeigt nützliche Einsatzmöglichkeiten.

Die Anfänge der Künstlichen Intelligenz reichen bis in die Mitte der 1950er-Jahre zurück. Seitdem hat sich die Künstliche Intelligenz stetig weiterentwickelt und konnte nicht zuletzt dank des technischen Fortschritts ihren Siegeszug im Alltag der Menschen fortsetzen. Man denke nur an die Sprachassistenten Siri und Alexa, die es seit dem Jahr 2011 beziehungsweise 2014 gibt. Chatbots wurden im Jahr 2022 mit ChatGPT von OpenAI für die breite Öffentlichkeit populär. Solche Systeme nutzen meist sogenannte Large Language Models, ein Sprachmodell, das auf Basis von Wahrscheinlichkeiten Beziehungen zwischen Wort- und Satzfolgen ermittelt und so die Kommunikation mit uns ermöglicht. Voraussetzung dafür ist eine große Anzahl von Texten, mit denen das Modell trainiert wird.

KI in der öffentlichen Verwaltung angekommen

Der Einsatz Künstlicher Intelligenz wird auch vor der öffentlichen Verwaltung nicht haltmachen. So konnte mit Unterstützung des Landes Baden-Württemberg das Projekt F13 realisiert werden. Mithilfe dieser generativen KI ist es möglich, aufwendige Recherchearbeiten schneller zu erledigen oder auch Fließtexte schneller zu generieren. Damit scheint die KI bereits in der Landesverwaltung einiger Bundesländer angekommen zu sein.

Chatbots im Bürgertelefon integriert

Künstliche Intelligenz hat die kommunale Ebene noch nicht im Sturm erobert. Vor allem in kleineren Gemeinden sind KI-Anwendungen noch wenig verbreitet. Es gibt einige Ansätze, beispielsweise Chatbots in das Bürgertelefon 115 zu integrieren und so eine 24/7-Erreichbarkeit zu gewährleisten oder Chatbots auf kommunalen Plattformen einzusetzen, um auch hier den Bürgerinnen und Bürgern rund um die Uhr Fragen zu Verwaltungsleistungen zu beantworten. Diese Art der Informationsbeschaffung ist für die Bürger natürlich bequemer, da man nicht lange auf den Internetseiten der Kommunen nach den gewünschten Informationen suchen muss, sondern durch eine einfache Frage schnell zur gewünschten Antwort kommt. Dies umfasst jedoch nur den Einsatz von Künstlicher Intelligenz, insbesondere Chatbots, aus Sicht der Bürger. Für die schnelle Abwicklung von Verwaltungsdienstleistungen, die sich in der Regel an die Kommunalverwaltungen richten, ist dies wenig hilfreich. Hier lohnt es sich, die Bürgerperspektive zu verlassen und in die Verwaltungsperspektive zu wechseln, da hier die eigentliche Leistungserbringung für die Bürgerinnen und Bürger stattfindet.

Mann vor PC

Chatbots können innerhalb der Verwaltung einen großen Mehrwert bieten und für verschiedene Zwecke eingesetzt werden. Ein großer Mehrwert ist die Unterstützung beim Verfassen und Formulieren von Texten wie etwa bei Stellungnahmen oder auch Bescheiden. Schwierige Formulierungen können von einem Chatbot schnell übernommen und langwierige Schreibprozesse verkürzt werden. Aus Sicht der Verwaltungsmitarbeiter kann ein Chatbot helfen, neue Kollegen schneller einzuarbeiten. Die Kollegen in der jeweiligen Abteilung werden dadurch entlastet und müssen ihre eigentliche Arbeit nicht zurückstellen. Chatbots können die Verwaltungsmitarbeiter auch bei der täglichen Arbeit unterstützen, indem sie Fragen zu bestimmten, vielleicht nicht alltäglichen oder sehr komplizierten Verfahrensabläufen stellen und somit die Bearbeitung der Verfahren beschleunigen. So kann Künstliche Intelligenz beispielsweise in eine E-Akte integriert und die Dokumente nach bestimmten Inhalten durchsuchen und die Ergebnisse zusammenfassend aufbereiten. Auch Informationen zu kommunalen Satzungen oder anderen Normen können durch einfache Fragen an den Chatbot schneller eingeholt werden. Was in der Theorie sehr gut klingt, setzt jedoch bestimmte Rahmenbedingungen in den Verwaltungen voraus.

Kleine Kommunen haben Nachholbedarf

Oft ist der Stand der Digitalisierung in kleinen Kommunen nicht besonders hoch. Viele stehen beispielsweise bei der elektronischen Aktenführung noch am Anfang. Chatbots zur Abfrage von Akteninhalten können daher nicht eingesetzt werden. Auch ein umfassendes Wissensmanagement über die grundsätzlichen Verfahrensabläufe ist in der Regel nicht vorhanden, geschweige denn ein Überblick über alle Prozesse innerhalb der Verwaltung. Dies ist jedoch die Grundvoraussetzung dafür, dass Künstliche Intelligenz wie Chatbots überhaupt trainiert und damit gewinnbringend eingesetzt werden können. Der Chatbot soll in der Verwaltung nicht nur mit sprachlichen Fähigkeiten unterstützen, sondern auch Wissen schnell und effizient zur Verfügung stellen, welches jedoch zunächst digital aufbereitet werden muss. Darüber hinaus kann eine gut aufbereitete Wissensbasis, zum Beispiel über Wissensgraphen, dazu beitragen, die korrekten Antworten eines Chatbots sicherzustellen.

Klare Regeln und Schulungen

zu KI schaffen Sicherheit

in der Verwaltung.“

Prof. Dr. Marcus Schmidt

Rechtliche Hürden bei Einsatz von KI

Neben der oft fehlenden digitalen Wissensbasis sehen sich Kommunen auch mit rechtlichen Hürden konfrontiert. Der AI Act der Europäischen Union ist das weltweit erste KI-Gesetz und in Europa der Beginn rechtlicher Regelungen für den Einsatz von KI. Diese müssen nun auf Bundes- und Landesebene umgesetzt werden und auch Einzug in die Kommunalverwaltung halten. Damit Verwaltungsmitarbeiter Rechtssicherheit bei der Arbeit mit der Künstlichen Intelligenz erhalten. Eine verwaltungsinterne Regelung zum Umgang mit Chabots ist dann der nächste Schritt.

Roboter

Ein weiteres relevantes Thema ist der Datenschutz. Auch hier muss geklärt werden, wie Künstliche Intelligenz unter Einhaltung datenschutzrechtlicher Grundsätze für die Bürger, aber auch verwaltungsintern eingesetzt werden kann. So sollten beispielsweise verwaltungsinterne personenbezogene Daten nicht für Trainingszwecke verwendet werden. Sinnvoll erscheint auch die Option, dass Anfragen während des Betriebs von Chatbots nicht für weitere Trainingszwecke genutzt werden, damit gegebenenfalls fälschlicherweise eingegebene personenbezogene Daten nicht anderen zur Verfügung gestellt werden können. In vielen Fällen scheint der Betrieb eigener KI-Systeme in den Kommunen der einzige Weg zu sein, um zu verhindern, dass verwaltungsinterne Informationen an andere Nutzer weitergegeben werden, etwa bei einer gemeinsam betriebenen Künstlichen Intelligenz über mehrere Verwaltungen hinweg. Dies kann durch den Einsatz eigener KI-Sprachmodelle gelingen, die bereits in großer Zahl vorhanden sind und genutzt werden können. So können Kommunen heute eine solche Künstliche Intelligenz selbst betreiben oder den Betrieb an einen Dienstleister auslagern.

KI kann Beschäftigte in der Verwaltung unterstützen

In Zeiten des Fachkräftemangels und wachsender Aufgaben in den Verwaltungen wird Künstliche Intelligenz als Allheilmittel gesehen. Dabei kann Künstliche Intelligenz, etwa in Form von Chatbots, die Mitarbeiter in der Verwaltung vor allem bei der Arbeit mit Dokumenten und Texten sehr gut unterstützen. Somit können zeitaufwändige Arbeiten, wie das Schreiben von Bescheiden, effizienter erledigt werden. Derzeit bestehen jedoch rechtliche und vor allem datenschutzrechtliche Unsicherheiten, die den Einsatz von KI in der Verwaltung hemmen. Klare Regeln für den Einsatz von KI in der Verwaltung, aber auch regelmäßige Schulungen zum richtigen Umgang mit KI schaffen auf Seiten der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter Sicherheit im Umgang.

Marcus Schmidt ist Professor für Verwaltungsdigitalisierung an der Hochschule Harz und Koordinator für den Studiengang Verwaltungsdigitalisierung und -informatik. Zuvor war er als Referent im Ministerium der Finanzen des Landes Sachsen-Anhalt tätig.