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Auf einem Ticket können alle Informationen zu einer Anfrage eines Bürgers verwaltet werden

Vom Notizzettel zum Bürgerticket

Do, 06.09.2018

Indem alle Kollegen auf alle Informationen zugreifen und Anfragen weiterbearbeiten können, sollen Bürgeranfragen nicht mehr liegen bleiben. Wie das funktioniert, erklären Lars Heyne und Alexander Ott im KOMMUNAL-Gastbeitrag.

Bei einer modernen Bürgerbetreuung geht es nicht darum, eine neue Software einzuführen. Ein Bürgerticket kann helfen. Und da lässt sich auch mit bestehenden Office-Programmen schon viel erreichen. Zwingend erforderlich ist ein Umdenken von „meine Akte, mein Fall, mein Know-how“ zu einem „unsere Akten, unsere Fälle, unser Know-how“. Vernetzung ist ein entscheidender Erfolgsfaktor. Meldet sich ein Bürger, so hat auch ein Mitarbeiter, der zuvor noch nie mit dieser Person Kontakt hatte, sofort dessen Daten und sein Anliegen auf dem Bildschirm und sieht den aktuellen Bearbeitungsstand. 

 

Alexander Ott
Alexander Ott leitet ein Call-Center und ist Co-Autor des Leitfadens "Lean Services - Professionalisierung des Dienstgeschäfts" 

Moderne Kundenbetreuungen, die höchste Ansprüche haben, arbeiten mit einer Ticket-Software. Unabhängig von der Art des Eingangs – gemeinsames E-Mail-Postfach, Anruf, Fax et cetera – wird jede Anfrage in einem Ticket angelegt und dem entsprechenden Kunden zugeordnet. Sofern eine Frage nicht gleich am Telefon beantwortet werden kann, kommt das Ticket anschließend in eine für alle sichtbare Liste offener Vorgänge – einsortiert nach Datum, Uhrzeit und Dringlichkeit. Auch neue Mitarbeiter sind nach einer kurzen Einarbeitungszeit in der Lage, eine eingehende Anfrage oder ein Problem zumindest entgegenzunehmen und in einem Ticket zu formulieren. Das sorgt vor allem für Stabilität der Prozesse. Denn keine Anfrage geht verloren und es ist jederzeit transparent, wie viele Anfragen insgesamt noch unbearbeitet sind.

 

So entsteht das Bürgerticket 



Ist ein Vorgang abgeschlossen, wird das Ticket mit allen Bearbeitungsschritten archiviert. So können alle im Team über Suchbegriffe wichtige Informationen recherchieren, die ihnen bei künftigen Kundenanfragen weiterhelfen. Flankiert wird das Ticket-System durch eine elektronische Sammlung mit Anleitungen für die Bearbeitung häufig wiederkehrender Anfragen.    

Lars Heyne
Lars Heyne ist Berater mit Schwerpunkt öffentlicher Verwaltung. 

Bürgerticket ersetzt die 150.000 Euro teure IT-Lösung 

 

Natürlich sind die Aufgabenbereiche zunächst aus Sicht des Organisationsaufbaus zu sehen. Mitarbeiter aus dem Kulturreferat können und sollen sich nicht um Bauanträge kümmern. Wobei selbst dieser Glaubenssatz vielleicht eines fernen Tages Geschichte sein mag, wenn es eine rathausweit integrierte Bürgerstammdatenbank gibt. Ein erster Schritt ist in jedem Fall die Einführung eines Ticketsystems auf der Ebene eines Fachbereichs. Es käme einem Offenbarungseid gleich, wenn ein Bürger beispielsweise mit einer Frage zu seinem Bauantrag anruft und ratlos vertröstet wird, weil der „bearbeitende Kollege krank“ ist. Dass diese Einführung Ressourcen erfordert, ist nachvollziehbar. Auffällig in der Praxis ist die Frage der Verteilung dieser Ressourcen. Ganz oft vergehen Monate, in denen diskutiert wird, welche Anforderungen man an die passende IT-Software hat. Dieser Prozess ist zeitaufwendig und geht am Kern der Veränderung vorbei. Primär geht es um die Abläufe, die beteiligten Personen und die notwendigen Fähigkeiten. Das Instrument, die IT-Software, ist sekundär. Ein simples Beispiel: selbst mit herkömmlichen Office-Programmen können Sie ein einfaches Vorgangssystem einrichten. Zwar weniger komfortabel und umfangreich, doch wenn alle Mitarbeiter eines Fachbereichs in der gleichen Ordnerstruktur arbeiten und auf ein zentrales E-Mailpostfach zugreifen, lässt sich zumindest sicherstellen, dass alle Anfragen von Bürgern systematisch wie oben beschrieben bearbeitet werden können. Es muss nicht immer die 150.000 Euro IT-Lösung sein. 

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