Bürgernahe Verwaltung
Bürgerlotsen: Brücke zwischen Amt und Bürger
Gerade ältere Bürgerinnen und Bürger, Menschen mit geringen Deutschkenntnissen oder in belastenden Lebenssituationen stoßen schnell an Grenzen – digital wie analog. Für sie braucht es andere Lösungen: Menschen, die ihnen im Verwaltungsdschungel zur Seite stehen. Eine Möglichkeit, die einige Kommunen nutzen, sind sogenannte Bürgerlotsen. Sie übernehmen genau diese Rolle – und das mit überschaubarem Aufwand für die Kommunen.
Was ist ein Bürgerlotse – und wie funktioniert das Modell?
Ein Bürgerlotse ist eine Person, die Bürgerinnen und Bürgern hilft, Behörden, Antragsverfahren und kommunale Dienstleistungen zu navigieren. Die Bezeichnungen variieren: Ämterlotse, Integrationslotse, Einbürgerungslotse. Die Zielgruppe ist nicht immer die gleiche, doch das Grundprinzip bleibt dasselbe. Menschen, die sich im Verwaltungsdschungel nicht zurechtfinden, werden an die Hand genommen.
Bürgerlotse im niedersächsischen Hemmoor
Andreas König ist Bürgerlotse in der niedersächsischen Samtgemeinde Hemmoor. Das bedeutet weder für die Stadt noch für ihn allzu große Aufwände, denn seine Sprechstunde findet zweimal im Monat eine Stunde am frühen Abend statt. „Gewöhnlich kommen rund drei Personen in meine Sprechstunde", erzählt König. „Die meisten lösen ihre Probleme mit den Behörden selbst."
Die Sprechstunde reicht damit aus, bleibt aber wichtig für den Bürgerservice. Denn sie gibt Bürgerinnen und Bürgern eine Anlaufstelle, an die sie sich verlässlich wenden können, wenn sie sich ratlos fühlen. „Es sind meist ältere Menschen, die sich an mich wenden", so König. Zum einen kommen die Menschen mit Anliegen, bei denen sie nicht wissen, wie sie sie im Rathaus richtig platzieren, zum anderen aber auch mit persönlichen Themen wie Nachbarschaftsstreits. „Die verweise ich dann an das Schiedsamt weiter", erzählt der Bürgerlotse.
König wurde im Jahr 2021 vom Samtgemeinderat gewählt. Seit 2016 gibt es die Stelle in Hemmoor – eine von wenigen Kommunen, die selbst eine solche eingerichtet haben. Auch der Landkreis Cuxhaven hat einen eigenen Bürgerlotsen. In anderen Regionen sind vergleichbare Stellen etwa bei der Diakonie oder der Caritas angesiedelt.
Bürgerlotsen bei Wohlfahrtsverbänden: Diakonie und Caritas
In Mülheim an der Ruhr entstand der Bürgerlotsenservice aus einem Forschungsprojekt heraus. Die Fachhochschule Köln entwickelte unter dem Titel SONA – Seniorenorientierte Navigation – ein Modell, das sich später in den „Mülheimer Lotsen Service" verwandelte. Ehrenamtliche Bürgerlotsinnen und Bürgerlotsen kümmern sich seither um ältere Menschen in der Stadtmitte. Thomas Konietzka, damals stellvertretender Leiter des Sozialamtes, beschreibt den Nutzen: „Das ist gerade für die vielen älteren Menschen, die in der Stadtmitte wohnen und oft alleine leben, eine große Hilfe im Alltag. Und ich schätze, jeder, der das Angebot bereits in Anspruch genommen hat, wird dies auch gerne wieder tun."
Nicht jede Kommune richtet eine eigene Bürgerlotsenstelle ein. Viele Kommunen setzen auf die Strukturen der Wohlfahrtsverbände. Die Diakonie Hamburg bietet Ämterlotsen, die kostenlos zu Jobcenter, Sozialamt und anderen Behörden begleiten. Sie helfen beim Ausfüllen von Bürgergeld-, Wohngeld- und Grundsicherungsanträgen. Die Lotsen unterliegen der Schweigepflicht – ein wichtiger Aspekt für Menschen, die sensible persönliche Themen besprechen. Vergleichbare Modelle betreiben die Diakonie Augsburg und die Caritas Erding.
Ländermodelle: Bayern und Hessen fördern Integrationslotsen
Einige Bundesländer haben das Modell für Asylsuchende auf eine breitere Grundlage gestellt. In Bayern fördert das Staatsministerium des Innern flächendeckend hauptamtliche Integrationslotsinnen und -lotsen in allen 93 Landkreisen und kreisfreien Städten. Grundlage ist eine eigene Förderrichtlinie des Staatsministeriums des Innern. Die Lotsen fungieren dort als Koordinatoren für ehrenamtliches Engagement im Integrationsbereich.
Hessen setzt mit dem Landesprogramm WIR auf die Qualifizierung ehrenamtlicher Integrationslotsen. Das Programm stellt dafür sogar einen eigens entwickelten „Leitfaden Basisqualifizierung" zur Verfügung – eine strukturierte Ausbildungsgrundlage, die Qualitätssicherung und einheitliche Standards sicherstellen soll.
Mobiler Bürgerservice: Die Verwaltung kommt auf Rädern
Manche Kommunen gehen noch einen Schritt weiter: Sie bringen die Verwaltung direkt zu den Bürgerinnen und Bürgern – buchstäblich auf Rädern.
In Wittstock/Dosse in Brandenburg fährt seit 2012 ein umgebauter Feuerwehr-Leitwagen als „Mobiler Bürgerservice" durch die Gemeinde. Das Fahrzeug ist mit Computer, Drucker, Scanner und mobiler Internetverbindung ausgestattet. Einmal im Monat steuert es alle 18 Ortsteile und sieben Gemeindeteile an. Die Stadt ist mit 417 Quadratkilometern fast halb so groß wie Berlin, hat aber nur rund 15.000 Einwohnerinnen und Einwohner. Zwischen der Kernstadt und dem Ortsteil Zempow liegen 25 Kilometer – eine Strecke, die für ältere oder mobilitätseingeschränkte Menschen ohne Auto kaum zu bewältigen ist.
Ordnungsamtsleiter Holger Schönberg erklärt: „Wir reagieren mit diesem Angebot auf die demografische Entwicklung. Viele Bürger werden älter und leben oft getrennt von ihren Kindern und Verwandten." Im Bus lassen sich Personalausweise aktualisieren, Ummeldungen erledigen, Führungszeugnisse beantragen, Wohnberechtigungsscheine ausstellen und vieles mehr. Anfragen, die sich nicht sofort klären lassen, bearbeiten die Mitarbeitenden später im festen Büro.
Bürgerkoffer der Bundesdruckerei: Hausbesuche statt Behördengang
In Bonndorf im Schwarzwald stellt das historische Rathaus eine Herausforderung dar. Stufen, die nicht verändert werden dürfen, verhindern die Barrierefreiheit. Die Lösung: der „Bürgerkoffer" der Bundesdruckerei. Das mobile Bürgeramt ermöglicht Hausbesuche bei Menschen mit gesundheitlichen Einschränkungen – zum Beispiel in Pflegeheimen und Wohngemeinschaften für körperlich Behinderte.
„Um bürgerfreundlicher zu werden, haben wir uns für den Bürgerkoffer entschieden", sagt Sonja Kech, Leiterin des Bürgerservice in Bonndorf. Das Gerät erfasst biometrische Fotos und Fingerabdrücke und ermöglicht die Ausstellung von Ausweisdokumenten direkt vor Ort. Das Leistungsspektrum für Bürgerinnen und Bürger ist identisch mit dem des regulären Bürgerservice im Rathaus.
Auch in der Lutherstadt Wittenberg ist der Bürgerkoffer im Einsatz. Dort werden damit allerdings keine Hausbesuche durchgeführt. Stattdessen werden an fünf barrierefreien Außenstellen regelmäßig Sprechstunden angeboten. Durchschnittlich kommen dort zwölf Bürgerinnen und Bürger vorbei. „Auch bei der Anmeldung von Asylbewerbern haben wir den Koffer in Turnhallen eingesetzt", heißt es aus der Stadtverwaltung.
Bürgerlotsen entlasten Verwaltung und stärken Bürgerservice
Der Bedarf an diesen Angeboten wächst. Verwaltungsverfahren werden komplexer, das Durchschnittsalter der Bevölkerung steigt. Bürgerlotsen und mobile Dienste sind eine strukturelle Antwort auf dieses Problem. Sie kosten vergleichsweise wenig – ehrenamtliche Lotsen verursachen vor allem Koordinationsaufwand – und entlasten gleichzeitig die Verwaltung. Wenn Bürgerinnen und Bürger bereits gut vorbereitet in die Verwaltungssprechstunden kommen, ist die Wahrscheinlichkeit hoch, dass sie alle Unterlagen dabeihaben und Anliegen schnell bearbeitet werden können. Das bedeutet: Mehr Luft für die Verwaltungsmitarbeitenden.
Checkliste: So führen Kommunen einen Bürgerlotsenservice ein
Für Kommunen, die ein eigenes Modell aufbauen wollen, lassen sich aus den vorgestellten Praxisbeispielen folgende Schritte ableiten:
1. Bedarfsanalyse: Welche Bevölkerungsgruppen haben im Gemeindegebiet besonderen Unterstützungsbedarf? Ältere Menschen, Menschen ohne Deutschkenntnisse, Geflüchtete?
2. Trägerschaft klären: Soll die Stelle kommunal (wie in Hemmoor oder beim Landkreis Cuxhaven) oder über einen Wohlfahrtsverband organisiert werden?
3. Förderprogramme nutzen: Gibt es ein Landesprogramm (Bayern, Hessen), das entsprechende Stellen bezuschusst?
4. Ehrenamt oder Hauptamt: Ehrenamtliche Lotsen verursachen vor allem Koordinationsaufwand. Für strukturierte Programme empfiehlt sich eine Basisqualifizierung – wie der hessische „Leitfaden Basisqualifizierung" zeigt.
5. Format wählen: Feste Sprechstunde (Hemmoor), mobiles Fahrzeug (Wittstock), Bürgerkoffer (Bonndorf, Wittenberg) oder Begleitung zu Behörden (Diakonie Hamburg) – das Format richtet sich nach Fläche, Infrastruktur und Zielgruppe.
6. Datenschutz und Schweigepflicht regeln: Gerade bei sensiblen Anliegen ist die Vertraulichkeit ein zentrales Qualitätsmerkmal des Angebots.
7. Vernetzung sicherstellen: Bürgerlotsen sollten wissen, wohin sie weiterverweisen – Schiedsamt, Sozialamt, Jobcenter, Migrationsberatung.
8. Wirkung evaluieren: Rückmeldungen sammeln, Nutzungszahlen dokumentieren, Angebot bei Bedarf anpassen.
