Wenn Chatbots enttäuschen
Wie lange hat das Rathaus geöffnet? Welches Formular brauche ich, um mich umzumelden? Oder wie lange dauert es, bis mein Personalausweis fertig ist?
Solche Fragen beantworten Behörden meist im persönlichen Kontakt. Dabei handelt es sich bei einem großen Teil um Standardfragen, die immer wieder gestellt werden und für deren Beantwortung die Mitarbeiter viel Zeit benötigen. Doch: In Zukunft könnten sogenannte Chatbots die Kommunikation übernehmen, während die Mitarbeiter andere Aufgaben übernehmen.
Nur: Was sind Chatbots eigentlich?
Hierbei handelt es sich um ein technisches System, in das der Bürger seine Fragen eingibt - und die dann von einem digitalen Sekretär automatisch beantwortet werden.
Die Vorteile dabei: Chatbots können komplizierte Vorgänge und Formulare erklären, während die Mitarbeiter mehr Zeit für andere Aufgaben haben.
Die Bürger hingegen sind nicht mehr auf die klassischen Öffnungszeiten der Bürgerämter angewiesen und können auch nach Feierabend oder nachts auf den Service zugreifen - sodass ihre Fragen jederzeit beantwortet werden.
Einerseits erhalten die Chatbots ihre Informationen von den Ämtern. Andererseits handelt es sich dabei um eine selbstlernende künstliche Intelligenz, die sich mit jedem Kontakt und mit jeder Interaktion verbessert.
Welche Kommunen nutzen Chatbots - und wie sind die Erfahrungen?
In Kiel und Bonn wird die Technik bereits ausgetestet. Und auch in Würzburg wird der „Würzbot“ eingesetzt. Dieser antwortet auf alle Fragen rund ums Meldewesen. Zusätzlich verlinkt der Bot auch auf Unterseiten oder erzählt einen kleinen Witz. Hier sind die Erfahrungen größtenteils positiv.
In Düsseldorf soll die Technik ebenfalls schon bald online gehen. Doch bislang stößt man hier noch auf Probleme. Während der Tests wurden die Fragen online eingetippt, doch bei den Antworten musste man sich bislang noch durch lange Listen mit möglichen Antworten klicken - oft ohne eine zufrieden stellende Antwort zu erhalten.
Zudem gestaltet sich die Zusammenarbeit mit dem zuständigen Start-Up schwieriger als gedacht. Deshalb soll nun der „NRW-Bot“ zum Einsatz kommen. Da diese Software aber eher für die Landes- und nicht die kommunalpolitische Ebene gedacht ist, liefert die Technik bislang nur wenig hilfreiche Auskünfte. Dementsprechend soll sie nun ihre Informationen aus der städtischen Datenbank bekommen, auf die auch die Mitarbeiter zurückgreifen.
Bis zum Sommer soll der Chatbot jedoch funktionieren, denn dann will Düsseldorf ihn einsetzen. Darüber, dass die Technik nicht so arbeitet wie gedacht, zeigen sich die Politiker sowie der zuständige Beigeordnete enttäuscht.
