„Users First!“
Worauf es bei Nutzerzentrierung wirklich ankommt
Wer seine Services wirklich nutzerzentriert gestalten möchte, muss einige Dinge beachten. Das sind aus unserer Sicht die drei wichtigsten:
Punkt 1: Verstehen, wer der Nutzer ist
Nutzerzentrierung setzt voraus, dass ich weiß, wer überhaupt meine Nutzer sind. Grundsätzlich gibt es zwei Gruppen von Nutzern:
- Externe Nutzer: Hierbei handelt es sich um Verwaltungskunden, im Regelfall also um Bürger und Unternehmensvertreter. Externe Nutzer haben insbesondere ein Interesse daran, dass Verwaltungsdienstleistungen möglichst einfach und bequem abgerufen werden können.
- Interne Nutzer: Verwaltungsdienstleistungen können auch rein intern angeboten werden, z. B. die Beantragung einer Dienstreise. Mitarbeiter sind in diesem Fall interne Kunden und möchte derartige Vorgänge möglichst schnell und unkompliziert vornehmen.
Nehmen Sie sich zu Beginn einer Serviceverbesserung ausreichend Zeit für die Nutzer-Analyse. Nichts ist ärgerlicher, als im laufenden Projekt neue Nutzergruppen zu identifizieren und wieder von vorn starten zu müssen!
Punkt 2: Die richtigen Schmerzpunkte ermitteln
Im Regelfall sind die größten Schmerzpunkte der Nutzer an den Stellen, an denen Kontaktpunkt zwischen Verwaltung und Nutzern bestehen. Hier nehmen die Nutzer direkt die Servicequalität der Verwaltung wahr und fällen ein Urteil über den Service. Übersehen Sie keine Kontaktpunkte, denn jeder Schmerzpunkt könnte einer zu viel sein!
Punkt 3: Experimentieren
Sind die richtigen Schmerzpunkte identifiziert, braucht es hierfür Lösungen. Dabei ist Mut und Kreativität gefragt. Experimentieren Sie und gehen Sie neue Wege. Am Ende wird nicht jeder Weg zum Ziel führen, aber genau daraus lernen Sie und kommen zu passenden und umsetzbaren Lösungen. Bei der Entwicklung von Ideen schadet es übrigens auch nicht, einfach mal die Nutzer zu fragen, was sie für Lösungen wollen!
Wenn auch Sie diese drei Punkte als besonders wichtig bewerten, sollten Sie sich intensiv mit dem Thema Service Design auseinandersetzen. Mit der KGSt® -Offensive „Service Design in Kommunen“ helfen wir Ihnen dabei, die richtigen Werkzeuge und Ansätze zur Nutzerzentrierung zu finden. Alle Inhalte der Offensive und eine Einladung zu unserem Praxistag „KGSt®-Service Design Meet Up!“ am 10. März 2020 finden Sie unter https://www.kgst.de/service-design.
Matthias Hörmeyer ist Referent im Programmbereich Organisations- und Informationsmanagement in der KGSt.
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