Entlastung
Eine Nummer für alles - das bringt die Behördennummer in der Praxis
Entlastung der Verwaltung vor Ort
Der größte Vorteil, den die 115 mit sich bringt, ist, dass die Verwaltung vor Ort entlastet wird. Dies ist besonders für kleinere Kommunen, die selbst über keine Telefonzentrale verfügen, eine deutliche Hilfe. „Bislang gingen alle Anrufe direkt bei uns in der Gemeinde ein“, sagt Daniel Burdach, der Projektleiter in Grünheide. Meist ging es dann darum, wer für ein bestimmtes Anliegen zuständig ist und was man dafür braucht. Zudem würden viele Bürger davon ausgehen, dass die Gemeinde auch für Bereiche zuständig ist, für die eigentlich der Landkreis der richtige Ansprechpartner ist. In all diesen Fällen erhalten die Bürger nun via die 115 die notwendigen Informationen und die Mitarbeiter vor Ort werden entlastet.
Entlastung der Fachverwaltungen
Damit einher geht eine deutliche Entlastung der Fachverwaltungen, die sich statt mit Routine-Abfragen intensiver mit konkreten Fällen beschäftigen können. „Unsere Bürger können montags bis freitags von 8 bis 18 Uhr unter der 115 im Callcenter in Berlin anrufen“, sagt Burdach. Die dortigen Mitarbeiter würden dann eine Wissenschaftsdatenbank abrufen, die von allen Kommunen mitgepflegt wird, und allgemeine Anfragen somit zügig beantworten. „Bei speziellen Fragen zu bereits laufenden Verfahren, zum Beispiel wann der Reisepass fertig ist oder wann der Baumbegutachter kommt, bleibt ohnehin die Gemeindeverwaltung zuständig“, so Burdach. Bei allen grundlegenden Fragen aber bringe die 115 eine klare Entlastung für die Fachabteilungen. Das belegen in Grünheide auch die Zahlen: So gingen im September 52 Anrufe aus dem Gemeindegebiet in Berlin ein - in 50 Fällen davon konnten die Fragen zufriedenstellend beantwortet werden und war keine weitere Absprache mit der Gemeinde selbst erforderlich.
Effizienz‑ und Wirtschaftlichkeit
Im besten Fall führt die Behördennummer in der Gemeinde vor Ort zu mehr Wirtschaftlichkeit in der Verwaltung. Der Grund: Jene Ressourcen, die bislang für die Beantwortung von telefonischen Anfragen nötig waren, werden nun frei für andere Projekte und Vorhaben. „Darin sehe ich ein großes Potential“, sagt Burdach, und die angesichts des Fachkräftemangels ohnehin raren Mitarbeiter in der Gemeinde Grünheide könnten sich nun noch effizienter ihren jeweiligen Themengebieten zuwenden.
Moderner und digitaler
Die Behördennummer ermöglicht nicht nur klassische Telefongespräche, sondern bietet auch ein Gebärdentelefon für Menschen mit Höreinschränkungen. Zudem wird in einigen Kommunen wie zum Beispiel Chemnitz bereits ein Sprachdialogsystem getestet, das den Bürgern auch jenseits der offiziellen Anrufzeiten Informationen liefert. Logische Ergänzung dieses Angebots ist zudem ein Verwaltungs-Chatbot, der etwa schon in Essen erfolgreich erprobt wird. Auch in der Gemeinde Grünheide ist die Einführung der Behördennummer nur einer von mehreren Schritten zu einer moderneren und digitaleren Verwaltung. So ist laut Burdach ein umfassender Relaunch der kommunalen Website geplant und sollen die Bürger in Zukunft auch via einen Chatbot Auskünfte erhalten können.
Problem Haftungsfragen?
Wählt ein Bürger die 115, so liegt es nicht mehr in der Hand der Kommune, welche Antworten auf die jeweilige Frage gegeben werden. Das kann theoretisch zu einem Haftungsproblem führen, außerdem stellen manche die Qualität der gegebenen Antworten in Frage. Aus Erfahrung von Burdach aber ist das kein Problem. Schließlich gehe es ja ausschließlich um allgemeine Fragen, die zumeist ausreichend und fundiert beantwortet werden könnten - auch auf Basis der von den Kommunen gepflegten Datenbank. Und sind die Fragen der Bürger spezifischer, wird ohnehin weitervermittelt.
Festhängen in der Warteschleife?
Wählen zu viele Bürger gleichzeitig die Behördennummer, hängen sie zwangsläufig in der Warteschleife fest, zudem ist die 115 nur innerhalb der Servicezeiten erreichbar. Dass dies aber zu größeren Problemen für die Anrufer führt, kann Burdach nach Erfahrung der Gemeinde Grünheide bislang nicht bestätigen. „Wir haben seit Projektbeginn kaum Beschwerden erhalten“, im Gegenteil: Die meisten Anfragen hätten laut Auswertung zügig und zufriedenstellend beantwortet werden können.
Behördennummer eines von vielen Angeboten
Für die Gemeinde Grünheide ist die Behördennummer schon jetzt ein spürbarer Gewinn, wie Burdach feststellt. Entsprechend ist es aus seiner Sicht wichtig, dass die Nummer noch breiter beworben und bekannter gemacht wird. Doch auch, wenn die Nummer für viele Bürger in Zukunft die erste Anlaufstelle sein könnte - ersetzen wird sie die weiteren Kontaktmöglichkeiten zur Gemeinde nie. So sagt Burdach: „Als Kommune möchten wir alle Menschen erreichen. Deshalb müssen wir auch immer das Gesamtpaket anbieten, schließlich ist das Nutzerverhalten der Bürger sehr unterschiedlich. Die einen wählen die Behördennummer, die anderen rufen in der Gemeinde an und wieder andere kommen am liebsten gleich direkt bei uns vorbei.“
Weitere Informationen zur Behördennummer hier
