E-Government in Deutschland
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E-Government: Deutsche nutzen digitale Verwaltungsangebote immer seltener

Di, 13.11.2018

Der eGovernment-Monitor 2018 zeigt, dass die Deutschen zufriedener mit den E-Government-Leistungen sind. Trotzdem werden immer mehr Behördengänge analog durchgeführt.

Deutschland kommt beim E-Government nicht in die Gänge. Die Zahl derjenigen, die digitale Verwaltungsangebote nutzen, ist leicht rückläufig. Zu diesem Ergebnis kommt eine neue Online-Umfrage.

Laut dieser weichen Wunsch und Realität voneinander ab. Denn die meisten Menschen wollen Behördengänge eigentlich digital abwickeln, gehen aber trotzdem öfter aufs Amt.

 

Hintergründe zur E-Government - Studie

 

Die Studie mit dem Titel „eGovernment Monitor 2018“ wurde vor ein paar Tagen von der Initiative D21, einem gemeinnützigen Netzwerk für digitale Gesellschaft und fortiss, dem Forschungsinstitut des Freistaats Bayern für softwareintensive Systeme und Services, vorgestellt. Sie zeigt, wie stark das E-Government genutzt wird, welche Akzeptanz es hat und welche Hürden es noch gibt. Der E-Government Monitor erscheint einmal im Jahr – und vergleicht, wie sich Deutschland, Österreich und die Schweiz entwickeln. Für den eGovernment Monitor 2018 wurden 1.077 Interviews in Deutschland, 1.032 in Österreich und 1.058 in der Schweiz geführt.

 

eGovernment Monitor 2018: Letztlich müssen die Deutschen doch wieder aufs Amt

 

Lediglich vier von zehn Internetnutzern haben im letzten Jahr mindestens einmal ein digitales Verwaltungs-Angebot genutzt. Behördengänge finden also meistens noch persönlich statt. Und selbst wenn die Nutzer online nach Informationen gesucht haben, mussten sie am Ende doch wieder aufs Amt gehen. 29 Prozent der Befragten haben deshalb angegeben, dass sie sowieso nicht alles online erledigen können und viele Dinge deshalb von vornherein analog erledigen.

Weitere Gründe dafür, wieso die Deutschen die digitalen Verwaltungsangebote kaum nutzen, sind mangelnde Bekanntheit, fehlende Verfügbarkeit und undurchschaubare Strukturen.

Dennoch, das zeigt der eGovernment Monitor 2018, gibt es nicht nur Grund zu meckern. So nehmen Nutzungsbarrieren ab, Datenschutzbedenken werden weniger und die Bürger sind im Vergleich zum Vorjahr noch zufriedener mit den Online-Angeboten ihrer lokalen Behörden.

Wichtig für die Zufriedenheit sind die Aspekte Einfachheit, Schnelligkeit und Bequemlichkeit. Unzufrieden sind die Deutschen allerdings mit der Transparenz des Bearbeitungsstandes. Hier könnten viele Verwaltungen noch nachbessern.

Diese Online-Behördendienstleistungen werden am häufigsten genutzt:
- Abrufen von öffentlich zugänglichen Infos (39 Prozent)
- Transaktion, zum Beispiel die Online-Bezahlung oder Online-Antragstellung (39 Prozent)

 

Wie viel hat sich in den letzten Jahren verändert?

 

2012 haben nur 51 Prozent der Nutzer online nach Informationen gesucht. Heute sind es 77 Prozent. Formulare wurden im Jahr 2012 von circa 25 Prozent heruntergeladen. Heute sind es 54 Prozent. Die elektronische Steuererklärung wurde vor sechs Jahren von 18 Prozent durchgeführt. Heute ist es weniger als die Hälfte, die diesen Service nutzt (42 Prozent).

Fragt man nach den Gründen für die geringe Nutzung der digitalen Angebote, so heißt die Antwort: Zu geringe Benutzerfreundlichkeit, eine mangelnde Durchgängigkeit und der seltene Bedarf an Behördendiensten. Was weniger eine Rolle zu spielen scheint, ist der Wunsch nach persönlichem Kontakt. Diesen bevorzugen die meisten zwar, wenn es um verbindliche Vorgänge, wie etwa einen Bauantrag geht. Bei rein informativen, wie etwa dem Erhalt von Bescheiden reicht auch der Erhalt eines Briefs aus.

Ein interessantes Ergebnis der Studie ist aber auch, dass die Nutzung von digitalen Verwaltungsangeboten nicht vom Alter, sondern vielmehr vom Bildungsgrad abhängt: Menschen mit hohem Bildungsstatus nutzen E-Government - Angebote häufiger. Und auch diejenigen, die bereits Erfahrungen mit digitalen Behördendiensten gemacht haben, erledigen ihre Angelegenheiten häufiger wieder online.

 

E-Government: Bedenken wenn es um den Datenschutz geht

 

Geht es um digitale Behördenangebote, sind Datenschutzbedenken zwar im Vergleich zum Jahr 2017 weniger geworden. Doch gerade bei den über 55-Jährigen nicht ausgeräumt. 46 Prozent der Befragten geben an, zu wenig Infos darüber zu haben, was genau mit den Daten passiert. 46 Prozent haben Angst vor Datendiebstahl und 41 Prozent befürchten, dass es zu wenig Sicherheit bei der Datenübertragung gibt. Rund 40 Prozent haben Bedenken, zum gläsernen Bürger zu werden und 37 Prozent machen sich Sorgen, dass die Behörden nicht sorgfältig mit den Daten umgehen.

Fragt man die User danach, wie der Zugang zum E-Government gestaltet werden sollte, wird schnell klar, dass die Online-Ausweisfunktion nur ungern genutzt wird: Lediglich zwei Prozent wünschen sich, dass der Zugang zu Behördengängen damit gesichert wird. Bereits eine alte Umfrage von D21 zeigt, dass 58 Prozent der Deutschen die Online-Funktion des Ausweises noch nie genutzt haben. Die Gründe dafür sind vielfältig: Mangelnder Datenschutz, zu wenig Datensicherheit und Folgekosten durch die Anschaffung eines Kartenlesegerätes.

Dass der Zugang zu digitalen Dienstleistungen mit Benutzername und Passwort gesichert wird, wünschen sich wesentlich mehr Menschen (53 Prozent). Auch Pin-/Tanverfahren (40) und der Bestätigungslink per Mail sind wesentlich beliebter als die Online-Funktion des Personalausweises.

Vom Bürgerkonto sind die meisten noch nicht überzeugt:
Nicht einmal die Hälfte der Befragten will die eigenen Unterlagen zentral abspeichern und der Verwaltung Zugriffsrechte erteilen. Erst recht nicht, wenn es um private Unterlagen, wie etwa medizinische Befunde oder Versicherungs-Dokumente geht. Die Abspeicherung der Lohnsteuererklärung im Bürgerkonto ist für 38 Prozent okay. Beim Bürgerkonto ist Transparenz das A und O: Sechs von zehn wünschen sich, jederzeit sehen zu können, welche Behörde, wann auf welche Dokumente zugegriffen hat. Reizvoll ist für viele aber eine automatische Benachrichtigung über Fristen oder ablaufende Dokumente.

Können sich die Deutschen vorstellen, mit digitalen Assistenzen zu kommunizieren?

 

Feierabend oder Feiertag scheint in manchen Behörden keine Rolle zu spielen. So kann man mit manchen Verwaltungen rund um die Uhr über sogenannte digitale Assistenzen kommunizieren. Bisher kennen nur 17 Prozent diese Funktion. Allerdings sind die meisten Menschen dieser Funktion gegenüber sehr aufgeschlossen.

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