Corona-Schub ausgeblieben
Digitale Verwaltung: Deutsche sind unzufrieden wie nie zuvor
Die digitale Verwaltung ist und bleibt in Deutschland in den Kinderschuhen. Zumindest, wenn man es mit den Nachbarländern Österreich oder der Schweiz vergleicht. Seit Jahren kommt die Initiative D21 in ihren Studienberichten zu diesem Ergebnis. Neu an der spannenden Studie ist in diesem Jahr ein erstmals vorgenommener Bundesländervergleich. Er zeigt, dass sich die Bewertung digitaler Verwaltungsdienstleistungen deutlich zwischen den Bundesländern unterscheidet. Um es gleich vorwegzunehmen: Berlin zieht die Stadtstaaten im Vergleich zu den Flächenländern massiv nach unten. Und das trotz eines vergleichsweise guten Abschneidens in Hamburg und Bremen. Unterm Strich schneiden dadurch die Flächenländer und die Stadtstaaten ähnlich schlecht ab. Aber völlig unabhängig davon zeigt sich, dass selbst die großen Infrastrukturprojekte der digitalen Verwaltung bei den Bürgern einfach nicht ankommen. Stichworte sind hier die Behördennummer 115 oder auch das Chaos um den Online-Ausweis. Gleichzeitig wäre das Potential hoch, denn viele Bürger zeigen sich laut der Studie durchauch interessiert an digitalen Lösungen in Behörden. Vor allem der Personalausweis auf dem Smartphone ist heiß begehrt, auch eine elektronische Patientenakte wäre aus Sicht der Bürger ein großer Gewinn.
Digitale Verwaltung: So arbeitet die Studie
Zunächst misst die ausführliche Studie, ob digitale Lösungen bei den Bürgern überhaupt bekannt sind - erster Faktor für den Erfolg ist also, dass Menschen sie kennen und finden können. Erst dann wird in einem nächsten Schritt die Zufriedenheit gemessen. In einem weiteren Schritt bewertet die Studie die Erfahrungen der Nutzer mit der digitalen Verwaltung beziehungsweise dem jeweiligen Tool.
Doch schon beim Bekanntheitsgrad sind die Werte schier desaströs. Die Verwaltungsportale der Länder sind nicht einmal der Hälfte der Bevölkerung überhaupt bekannt. Bei dem Bundesangebot ist es sogar weniger als ein Drittel der Befragten, die sicher sind, schon mal davon gehört zu haben. Zum Vergleich: In Österreich liegt dieser Wert bei 83 Prozent.
Digitale Verwaltung: Von wegen Schub dank Corona
Der oft zitierte Schub durch die Corona-Krise lässt sich in der Studie ebenfalls nicht im Ansatz messen. Im Gegenteil. Im Vergleich zu den Vorjahren gehen die Werte in der Tendenz in Deutschland sogar weiter zurück. Was auch am Anspruch der Bürger liegt, der gleichzeitig gestiegen ist. Oder wie es die Studie nennt: Dem Interesse an digitalen Formaten und Angeboten. Wenn gleichzeitig weniger Bürger als vorher jedoch die Angebote in Anspruch nehmen, muss irgendwo ein Fehler liegen. Denn genau das beziffert die Studie. Im Vergleich zum Vorjahr hat sich die Nutzung der Angebote nicht messbar verändert, im Vergleich zum Jahr 2019 liegt der Anstieg bei mageren 4 Prozent, also eher im Bereich der Fehlertoleranz.
Warum die Deutschen die digitale Verwaltung nicht nutzen
Die Studie hat versucht die Gründe herauszufinden, warum die digitalen Angebote nicht genutzt werden. Denn immerhin ist ja der digitale Impfnachweis nicht nur überall bekannt sondern auch extrem erfolgreich. Die Downloadportale melden hier 65 Millionen Abrufe. Wie viele den digitalen Pass auf ihrem Smartphone wirklich gespeichert haben ist zwar unbekannt, der Run auf die Digital-Codes war aber in den Apotheken (nachträglich) und direkt in den Impfzentren und Arztpraxen ebenfalls sehr groß.
Als Hauptgrund nennen die Bürger für die Nichtinanspruchnahme weiterer Leistungen die "fehlenden Anlässe". Immerhin ist der Anteil derjenigen, die schon mal online einen Termin bei einer Behörde gebucht haben, mit 65 Prozent relativ hoch, jeder Zweite hat schon mal digital mit einer Behörde kommuniziert. Aber schon bei der elektronischen Steuererklärung sinkt der Wert erheblich, vor allem massiv unter die Werte, die die Studie für Österreich und die Schweiz gemessen hat.
Auffallend ist zudem, dass selbst junge Menschen (unter 30 Jahre) als einen wichtigen Grund für die Nichtnutzung die Auffindbarkeit und Durchgängigkeit kritisieren. Bei älteren Menschen (über 70 Jahren) dominiert hingegen die Aussage, sie würden generell den Gang zum Amt gegenüber dem E-Government bevorzugen.
Digitale Verwaltung: Große Unterschiede in den Bundesländern
Insgesamt nutzen die Menschen in Mitteldeutschland, also in Sachsen, Sachsen-Anhalt, Thüringen, Brandenburg und Mecklenburg-Vorpommern etwas häufiger die Angebote, als in den "alten" Bundesländern, die Unterschiede sind aber nicht gravierend. Das Nutzungsniveau sei exakt gleich, lediglich die Nutzungsrate in den mitteldeutschen Ländern etwas höher. Beim Nutzungsniveau liegt Hamburg weit vorne, auch Bremen schneidet auffallend gut ab. Berlin hingegen meldet extrem schlechte Werte, auch in Rheinland-Pfalz, sowie in Sachsen und Sachsen-Anhalt sind die Werte eher unterdurchschnittlich.
Die Chancen sind da, das Interesse groß
Dass es tatsächlich an der Qualität der Angebote liegt, zeigen die Zahlen ebenfalls deutlich. Immerhin fast 8000 Menschen wurden allein in Deutschland befragt - und die Hälfte gab etwa an, am elektronischen Personalausweis auf dem Smartphone großes Interesse zu haben. Im Dezember soll es ja endlich losgehen damit. Verfügbar sein wird er dann aber nur auf sehr wenigen Smartphones, vor allem auf dem IPhone vorerst nicht. Dort finden sich üblicherweise die technikaffinsten Nutzer.
Selbst Menschen, die gerne die Technik nutzen würden beklagen, dass sie daran scheitern, die Angebote zu finden oder sie zu benutzen. Fast die Hälfte der Befragten gab zudem an, die Angebote seien nicht durchdigitalisiert oder es gebe sie gar nicht erst.
Das Interesse einerseits und die fehlenden übersichtlichen Angebote andererseits haben entsprechend zu einem massiven Einbruch der Zufriedenheit der Bürger geführt. Um 15 Prozentpunkte sind die Werte innerhalb eines Jahres eingebrochen. Die Studienmacher erklären sich das - vor allem bedingt durch die Corona-Pandemie und die Diskussionen um die Digitalisierung in dieser Zeit - mit der Erwartungshaltung der Menschen. Die Verwaltung könne nicht mit dem rasanten Fortschritt der Digitalisierung in der Privatwirtschaft mithalten, so die Studienmacher.
Die Studie im Original zum Herunterladen
Die Studie umfasst insgesamt 50 Seiten und stellt einen spannenden Vergleich zwischen den drei deutschsprachigen Ländern Deutschland, Österreich und der Schweiz her. Ebenso ist der Bundesländervergleich mit Grafiken anschaulich dargestellt. KOMMUNAL stellt Ihnen die Studie daher gerne als PDF zum Herunterladen zur Verfügung.
